In dubio pro usuario

Cuando un día descubres lo sinvergüenzas, malas personas e incompetentes que son tus jefes, ese día cambia tu mapa del mundo.

Antes pensabas que debías hacer cumplir escrupulosamente las normas en tu instalación y, en la medida que hicieras esto, eras mejor empleado. Pones de tu parte y vas, a veces, más allá de lo que el deber requiere.

Pero ese día algo cambia en tu cerebro. Y empiezas a desarrollar una nueva filosofía de vida y, sobre todo, de trabajo.

Las cosas ahora son más elásticas porque las pones en relación con lo que has descubierto de maldad e ineficacia en tus jefes. Te vas dando cuenta de todas las cosas que están mal a tu alrededor y cuyos responsables tienen nombres y apellidos. No son los usuarios los que actúan mal siempre, sino que muchas cosas ocurren porque hay unos parásitos en la estructura de la empresa (en lo más alto) que no hacen su trabajo, o lo hacen mal, o lo hacen con vistas a su beneficio personal pero no para servicio del ciudadano.

Ese día empiezas a mirar al usuario de instalaciones deportivas con otros ojos. Y te sientes más cerca de él, porque ves que muchas cosas que padece las padece por los ineptos e inmorales jefes tuyos, que actúan igual de mal contra ti que contra ellos. Te acabas de dar cuenta de que tú y los usuarios tenéis mucho en común: habéis de aguantar las decisiones de unos personajillos que fueron aupados a un puesto sin merecerlo, por el simple hecho de que fueron suficientemente inmorales como para lamer los traseros (o los delanteros) adecuados y estuvieron en el lugar justo en el momento oportuno.

Ese día ya no te preocupas tanto de las normas, aunque lógicamente las normas son necesarias y hay que cumplirlas y hacerlas respetar. Pero de ese día en adelante te preocupas de hacer la vida más fácil al usuario, mientras te cubres las espaldas para que tus jefes no aprovechen la ocasión para darte un hachazo. Eres más servicial hacia el ciudadano, sin caer en el servilismo. Te comprometes contigo mismo en querer ser una mejor persona. La honradez, la limpieza de corazón, la transparencia... se convierten en nuevas divisas que, si bien antes ya las conocías y practicabas, ahora quieres que relumbren como parte inseparable de tus labores cotidianas. Por ningún motivo quieres ser como tus jefes. Actuar como ellos te pone a su nivel y, en definitiva, hace que tú también te corrompas como ellos.

Por eso ahora mi nuevo mantra es "In dubio pro usuario".

Es un recauchutado del viejo silogismo jurídico "In dubio pro reo": ante la duda, decidamos a favor del reo. En mi caso sería: ante la duda, a favor del usuario.

Porque el usuario viene a las instalaciones a pasar un rato agradable, a desconectar de los problemas de la vida, del trabajo, de la familia... Sólo le falta que le pongamos dificultades y normas a cada cosa que pretende. Algunas no podremos permitírselas pero, ¿por qué no aquellas que no perjudican a nadie, aunque a veces nos suponga un poco más de trabajo?

Y las que no podemos otorgar por una razón reglamentaria o de seguridad, etc. deberemos saber darle una explicación racional al usuario de por qué está vedado eso lo que sea. A menudo aparecen en nuestros reglamentos normas y exigencias cuya causa última no conocemos. Debemos hacer un esfuerzo para ponernos en la mente de quien las escribió y tratar de encontrar una lógica a esas normas que a veces parecen estar escritas por los Hermanos Marx.

Si somos pacientes y le explicamos al usuario la razón última de la norma (o la que nosotros creemos que es la causa de la norma) él nos lo agradecerá y la aceptará con menor disgusto. Por supuesto, no tenemos que hacernos responsables del contenido de la norma, sólo de hacerla cumplir. Pero, en la medida en que esté en nuestra mano, hacérsela comprender al usuario.

No obstante, esas normas, las más extravagantes, suelen ser las más fáciles de saltarse. En esas es en las que yo creo que se debe aplicar ese adagio: "in dubio pro usuario". Eso sí, sabiendo siempre hasta dónde nos estamos arriesgando y tomando las medidas adecuadas para que los jefes no nos pillen en renuncio.

Yo, por ejemplo, hice un escrito explicando que muchos usuarios no traían la reserva en papel, de modo que a muchos los tendría que mandar a casa (con el consiguiente berrinche, mala leche y peligro para mi integridad física) porque traían la reserva en el móvil. Las razones por las que hacen esto son varias y no las contaré aquí. En todo caso, en ese escrito decía a la empresa que como habían permitido que los usuarios hicieran las reservas a través de internet y yo no tenía medios informáticos para verificar la validez de las reservas, consideraba, a falta de respuesta por su parte, que dejaban en mis manos si con mostrar la reserva en la pantalla de un móvil era suficiente o debía exigir el documento en formato papel.

Nunca me respondieron a ese escrito así que desde entonces estoy mucho más tranquilo cuando acepto que un usuario me demuestre su reserva con el móvil, porque ese documento me ampara (hasta cierto punto, por supuesto: nunca hay una seguridad completa de que no te sancionen o de que, recurrida la sanción, el juez estime tu escrito, pero siempre es mejor que nada o que actuar por libre) ya que mis jefes están informados del problema, puede ponerle remedio (algún sistema informático o cambiar el reglamento) y yo intento hacer la vida más fácil al usuario respetando al mismo tiempo la obligación de que tengan reserva para usar la pista.

Lo dicho, "in dubio pro usuario".